Derechos del Consumidor
Los Servicios de Telecomunicaciones
¿Qué son los Derechos del Consumidor?
Los derechos del consumidor son parte de los derechos humanos. Se basan en que el cliente o consumidor debe y tiene que ser
protegido tanto por el Estado, como por las empresas
Derechos del Consumidor de los Servicios de Telecomunicaciones
En materia de telecomunicaciones el marco legal que compone los derechos de los consumidores se encuentra en las siguientes normas:
Ley SIRESE (1600)
Reglamento de la Ley Procedimiento Adm. (DS 27172)
Ley de Telecomunicaciones (1632)
Reglamento a la Ley de Telecomunicaciones (DS 24132)
Reglamento de Facturación, Cobranza y Corte (DS 28038)
Reglamento Sancionatorio (DS 25950)
Ley del SIRESE (1600)
PROTEGE LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORES, ESTADO Y EMPRESA
Atribuciones:
- Aprobar y publicar precios y tarifas asegurando que la información esté disponible para el conocimiento del consumidor.
- Conocer y procesar las denuncias y reclamaciones presentadas por los usuarios.
Ley de Telecomunicaciones (1632)
- Aprobar los modelos de contratos de adhesión entre el proveedor de servicios y los usuarios, de acuerdo a reglamento
D.S. 24132 REGLAMENTO A LA LEY DE TELECOMUNICACIONES
Tarifas equitativas y justas para cada categoría de abonado
No exista discriminación, ni preferencia de precio a abonados en circunstancias parecidas.
No discriminación en descuentos por volumen de tráfico a usuarios en circunstancias parecidas.
Prohibición de exigir garantía prendaria o hipotecaria para provisión de servicio.
Derecho a ser informado sobre cambios de tarifas 3 días antes de su aplicación a través de publicaciones en periódicos de circulación nacional.
Es una obligación de los proveedores del servicio informar al usuario por interrupciones de operación red pública o parte de la misma más de 30 minutos; excepto casos de emergencia grave
En los casos de cortes de servicio de responsabilidad del operador el usuario debe recibir una compensación con crédito en la próxima factura por cortes de más de 12 horas de responsabilidad de la empresa
Contratos
Los usuarios tienen derecho a exigir un contrato de provisión de servicio
El proveedor celebrará de manera expresa el contrato de adhesión con el usuario
Los modelos de contratos de adhesión deben ser aprobados por la Superintendencia de Telecomunicaciones
Acceso al Servicio
Derecho a recibir un servicio puntual, eficiente y de buena calidad.
Derecho a acceder al servicio ofrecido por la empresa en su área de servicio
Si la provisión del servicio es técnicamente imposible cuando se solicite, se indicará fecha estimada de instalación
La empresa está obligada a registrar la solicitud de servicio en una lista de espera, estableciendo fecha estimada de atención de acuerdo a las metas de expansión
Servicio Local
Derecho a recibir una guía telefónica anual por cada línea en servicio.
Derecho a ser incluido gratuitamente en la guía telefónica
Derecho a ser excluido de la guía a solicitud del usario
Servicio Local, Larga Distancia, Móvil y Telefonía Pública
Derecho a recibir servicios de asistencia gratuitos
Información
Reclamaciones
Llamadas de emergencia
D.S. 28038 REGLAMENTO DE FACTURACION,COBRANZA Y CORTE
Información mínima de la factura
Número telefónico.
Número de contrato o código de identificación.
Nombre o Razón Social, o el nombre del usuario.
Número de NIT, Número de C.I.
Domicilio registrado para recibir sus facturas, si corresponde.
En los servicios de telefonía local, móvil y larga distancia (nacional e internacional)
Nombre de la categoría o plan al que pertenece el abonado, si corresponde
Tarifa básica mensual, si corresponde
Llamadas, impulsos, minutos o segundos libres por categoría horaria, si corresponde
Llamadas, impulsos, minutos o segundos adicionales,la tarifa aplicada y el monto resultante de acuerdo al horario en que se realizó la llamada.
Cargos por cada servicio relacionado, según corresponda
Cargos de meses anteriores debidamente explicados, según corresponda
Saldos impagos y/o intereses, cuando corresponda
Monto total de la facturación
Lugares donde soliciten y entreguen los detalles de llamadas.
Número de la línea telefónica gratuita de información sobre facturación.
Entrega de Facturas
Las empresas tienen la obligación de poner a disposición de los abonados las facturas mensuales a través de una de las siguientes modalidades:
La entrega a domicilio
En los lugares de cobranza autorizados y señalados por las empresas
Facturas en lugar de Cobranza
Si la empresa opta por esta modalidad, tiene la obligación de publicar mensualmente que las facturas han sido emitidas a través de los siguientes medios
a) En un periódico de circulación nacional
b) En las oficinas de atención al cliente
c) Línea gratuita o página de Internet.
d) Las empresas, de manera optativa, pueden utilizar radios locales, canales de televisión, entre otros
Meses Facturados
La empresa puede facturar un máximo de tres meses anteriores a la fecha de emisión de la factura (salvo llamadas internacionales por cobrar, en cuyo caso el plazo es de seis meses).
Si se omitió facturar por otros periodos que tengan una antigüedad mayor a tres meses, deberá cobrarse por separado, sin aplicar interéses y podrá estar sujeto a un arreglo de pago con el usuario.
Entrega del detalle de Llamadas
A solicitud formal del abonado, sin necesidad de previo pago de la factura
De manera gratuita (factura del mes anterior – máximo de 30 días).
Se puede cobrar por detalle adicional solicitado (este cobro debe reflejar el costo de proveer este servicio)
Corte del Servicio
El plazo de pago es de 30 días calendario desde la entrega o puesta a disposición de la factura. Si no se cancela en este plazo, hay un plazo de 5 días, caso contrario el proveedor debe realizar el corte de las llamadas salientes en los siguientes 10 días.
Una vez cancelada la factura o firmado un plan de pagos, se rehabilitará el servicio dentro de las 24 horas del día hábil siguiente.
Servicios de Prepago: Detalle de Llamadas
Telefonía móvil
El titular de una línea móvil pre pago registrando sus datos ante la empresa, puede solicitar sin costo alguno el detalle del consumo realizado. La empresa que le provee el servicio está obligada a brindarle el detalle de llamadas del mes inmediatamente anterior al de la solicitud, observando el contenido normado.
Reclamación Sobre Facturación
El usuario tiene la obligación de pagar la factura reclamada, salvo que el monto reclamado sea mayor a 3 veces el monto facturado por el servicio en cualquiera de los tres meses anteriores
En cobranza conjunta, debe pagar todos los servicios, salvo que el operador solicitante requiera la refacturación al operador solicitado, debido a la existencia de una reclamación, donde el usuario pagará el monto no reclamado y el total de los otros servicios. En caso de existir algún reembolso, el proveedor pagará la cantidad cobrada en exceso más el interés que corresponda por el período comprendido desde la fecha de pago hasta la fecha del reembolso.
El reembolso es a elección del abonado, en efectivo o crédito en su próxima factura.
Infracciones Contra los derechos de los Usuarios
Facturación indebida y/o cobro indebido de tarifas.
Corte indebido del servicio al usuario.
Funcionamiento irregular del sistema de atención de reclamos y otros servicios de asistencia al usuario.
Inclusión en las facturas de cobros no autorizados.
Negativa sistemática e indebida de provisión del servicio.
Falta de provisión de guías telefónicas y/o incumplimiento de sus requisitos de contenido.
Instalación del servicio fuera de los plazos estipulados entre partes.
Negativa u omisión de inscripción en la Lista de Espera de solicitudes de instalación del servicio.
No proporcionar, negar suministro, o proporcionar a destiempo el detalle de llamadas.
La no devolución del cobro en exceso al usuario efecto de facturación indebida.
Realizar cobros excesivos por facturas o detalles de llamadas.
Incumplimiento en los requisitos y procedimientos de facturación, cobranza y corte.
Incumplimiento con la rehabilitación del servicio dentro del plazo establecido.
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